任正非:为客户服务是华为存在的唯一理由(2002)

华为考察

任正非认为,在产品和解决方案领域要围绕客户需求持续创新。任何先进的技术、产品和解决方案,只有转化为客户的商业成功才能产生价值。在产品投资决策上,坚持客户需求导向优先于技术导向。要在深刻理解客户需求的前提下,对产品和解决方案进行持续创新,公司的产品和解决方案才会有持续竞争力。

为客户服务是华为存在的唯一理由

        任正非指出,企业的所有回报都是源于客户,只有客户给企业钱,因此为客户服务是企业存在的唯一理由。企业要洞察客户需求,要提供让客户满意的产品和服务,要帮助客户成功,这样客户才会帮助企业成功。

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         从企业活下去的根本来看,企业要有利润,而利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由!既然决定企业生死存亡的是客户,提供企业生存价值的是客户,企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争,而是一条供应链与供应链的竞争。企业的供应链就是一条生态链,客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久。因为,只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与你的企业长期共同成长与合作,你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信解决方案及服务。

优先满足客户需求

        任正非认为,华为所处的通信行业属于投资类市场,客户购买供应商的产品和服务是为了获取长期的收益和回报。因此,客户对供应商的产品质量、服务质量、产品成本及对客户需求的满足度都会有严格的要求。

 

        华为所处的通信行业属于投资类市场,客户购买通信网络设备往往要使用10年—20年,而不像消费品一样使用年限较短。因此,客户购买设备时首先是选择伙伴,而不是设备,因为他们知道,一旦双方合作,就需在一个相当长的时间内共同为消费者提供服务。因此,客户选择的合作伙伴不但要具有领先的技术水平,高度稳定可靠的产品,能快速响应其发展的需求,而且还要服务好,这个企业有长远生存下去的可能。如果达不到前面几个条件,就是送给客户,客户也不要。客户的基本要求就是质量好、服务好、价格低,且要快速响应需求,这就是客户朴素的价值观,这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本,意味着高价格,客户又不能接受高价格,所以华为必须做到质量好、服务好、价格低,优先满足客户的基本需求,才能生存下去。当然,价格低就意味着只有做到内部运作成本低一条路,不仅要在各个运作环节寻找优化,还要在员工工资薪酬理智合理地控制,不然客户是不会接受你的员工的舒适的工作与生活,以及员工的高工资,高成本,凌驾在他们头上。另一方面,客户只有获得质量好、服务好、价格低的产品和解决方案,同时合作伙伴又能快速响应其需求,才能提升其竞争力和盈利能力。

要帮助战略客户提升竞争力和盈利能力

        华为通过快速响应战略客户的需求,提供质量好、服务好的产品和解决方案,帮助战略客户在激烈的市场竞争中胜出,提升客户的竞争力和盈利能力。这同时也巩固了华为与战略客户的关系,提升了华为的市场竞争力,促进了华为的盈利增长。

 

        我们来看一下AlS案例。1998年,我们公司和AIS合作时,AIS还是泰国的一个小移动运营商。通过华为公司快速响应AIS的需求,并提供质量好、服务好的产品和解决方案,使AIS一跃成为泰国最大的运营商,并成为泰国股市市值最大的公司。1999年6月,AIS和DTAC同时推出了预付费业务。华为公司为AIS提供产品、解决方案及服务,先后8次对设备进行建设和扩容,帮助AIS把竞争对手远远地甩在了后面。华为在60天内完成了设备的安装和测试,快速满足了AIS的需求,比起业界平均周期大大缩短,有力帮助了AIS领先对手快速抢占市场,构筑了竞争力。华为专门为AIS开发的高达80项的业务特性(AIS在发展过程中的新需求),有效地提升了ARPU值,提高了盈利能力和竞争力。

要研究适应客户的各种需求,要把握住关键的要素

        任正非强调,要在深入研究客户需求的基础上,把握住客户需求的关键要素,做出让客户满意的产品,取得产品研发的商业化成功。

 

         我们坚信未来以IP为基础的传输市场,随着信息流每年的数倍增长,会有极大的空间。我们在这方面要加大投入,从芯片做起。现行光网络传输还会不断更新和扩容。未来从极大容量的高质量传输,到极小容量的低成本的IP传输,都是极富挑战的,随着网络的宽带化,传输的要求发生了很大的变化,而且越来越要求在骨干传输中,使用超大容量的优质产品。随着光纤到户,光纤到桌面,其体积越来越小、成本越来越低、使用越来越方便、越来越容易维护,并满足一定宽带的低端IP设备,会呈爆炸式增长。我们要研究适应客户的各种需求,要把握住关键的要素。

参观华为

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