客户是华为生存的唯一理由

华为考察

【导读】客户第一,以客户为中心,这是我们很多企业都非常清楚的道理,任正非也深谙此道,任正非也曾经向华为员工和客户讲过华为凭什么能够活下来,华为超越竞争对手的全部秘密就是三句话:以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗。

现在基本上每家企业也都会把客户第一作为价值信条写进企业核心价值观,并且还会张贴在墙壁上面,但是真正能够做到这一点的企业凤毛麟角。原因在哪里?是因为员工对于“客户第一”这句话的涵义理解的不够还是因为领导者没有身体力行?

实践是检验真理的唯一标准,我们来看看华为是如何做的。

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客户是华为生存的唯一理由

华为也和我们大多数企业一样,把“以客户为中心”这句话作为其六大核心价值观之一,任正非也经常在各种场合向华为人和客户传达这样的观点“客户是华为的衣食父母,天底下唯一给华为钱的只有客户,华为之所以能够活下来,其中很关键的因素就是坚持以客户为中心,并且也只有不断坚持以客户为中心才能让华为活的更久一些。”

说到容易做到难,华为可不仅仅只是玩玩嘴上功夫,如今的华为是一家名副其实的全球化公司,华为的客户来自全球各地,既有来自欧美发达国家,也有来自亚非拉等落后贫穷国家。在许多非洲国家,条件要比国内和欧美等国家差很多,被外派到非洲的员工不仅有感染疾病的风险,同时也会遭遇各种战乱和冲突。面对陌生的环境和接连不断的战乱冲突,华为该选择退却还是和客户在一起,华为在利比亚的举动就是最有力的回答。

当2011年利比亚战事爆发的时候,许多欧美知名移动设备提供商纷纷在第一时间选择撤离,中国政府也安排专机接送在利比亚的华人华侨,面对这样严峻的人生考验,是选择回到祖国家人身边还是坚守在客户身边,华为不少员工选择了坚守,因为华为员工知道这个时候网络和通信的安全与稳定对于客户是多么的重要,因为华为员工知道这个时候是客户最最需要他们的时候。那么既然客户最需要他们,他们唯一能够做的就是留在客户身边,帮助客户确保网络和通信的安全与稳定。当然华为员工也知道这样的选择会伴随着莫大的风险和牺牲,但是为了客户,为了网络的稳定,华为员工用他们的实际行动为我们诠释了什么是“以客户为中心”。这番坚守也赢得了客户的信赖和赞誉,当利比亚战事结束之后,华为在利比亚获得了远远超越竞争对手的移动通信设备订单。

除了在非洲这些战乱频发的国家,在亚洲当2011年日本福岛爆发核危机之后,华为董事长孙亚芳带领华为日本团队不仅没有撤离,反而增派人手,沉着、冷静的参加了抢险,在一天内就协助软银、E-mobile等客户,抢通了数百个基站。

在华为类似像利比亚和日本福岛的案例还有很多很多,也许这就是文化和信仰的力量。

为此任正非曾经于2011年在华为伊拉克代表处进行过一次讲话,这次讲话也让我们再次体会到华为以客户为中心的职业使命感。

“我们从事的是为社会提供网络,这种覆盖全球的网络,要求任何时候必须稳定运行。而我们提供的产品与服务已无处不在,无时不在,无论在缺氧的高原、赤日炎炎的沙漠、天寒地冻的北冰洋、布满地雷的危险地区、森林、河流、海洋……,只要地球有人的地方,都会有覆盖。我司已为全人类的20%提供了通信服务,网络要求任何时候,任何情况下不间断,在这么宽广的地域范围内,随时都会有瘟疫、战争、地震、海啸发生,因此,员工在选择工作岗位时应与家人一同商量好,做好风险的控制与管理,不要有侥幸心理。华为并不意味着高工资,高工资意味着高责任。华为将推出本地化薪酬,做一般劳动者也没有什么不光荣。我们的职业操守是维护网络的稳定,这是与其他行业所不同的,豆腐、油条店……可以随时关掉,我们永远不能。我们曾经在安哥拉,当地负责人不请示公司,就背弃了当地政府,背弃了运营商及合作伙伴,私自撤离,酿成大错。事后多年当地政府坚决拒绝华为再进入安哥拉,我们为此付出了多大代价才重返安哥拉。任何时候都会有动乱发生,我们在任何地方、任何时候只对网络的基本稳定承担责任,任何地方、任何时候,我们决不会介入任何国家的政治。放弃网络的稳定,会有更多的人牺牲。日本的50死士他们不牺牲,事故的扩大,就会有成千上万的人牺牲。任何事业都不是一帆风顺、布满鲜花的,我们选择的职业,是有一定责任的,而且企望担当重要职务的员工,责任更加重大。我们所有的干部,要如解放战争期间共产党员一样,‘冲锋在前,退却在后;吃苦在前,享受在后。’我们的各级骨干,应是这种选择。”

这就是华为需要的职业责任感。是客户最需要他们的时候,这个时候华为可能是全球唯一一家在利比亚坚守的移动设备提供商。

客户接待也是生产力

不知大家是否还记得2012年网络热议的甘肃天水接待办公室的标语“接待也是生产力”,刚看到这句话的时候我非常佩服写这句话的部门的勇气,因为这句话听起来有些别扭,却是通用的逻辑思维,是一句不择不扣的“大实话”。当今时代假话谎话满天飞,说实话的确需要一些勇气。
这句话出自政府人员之口,由此可见接待工作在政府部门之间的重要性和特殊性。那么在企业界接待是否也会产生生产力呢?答案是肯定的。在企业的经济交往活动中,接待是一项正常工作。企业态度热情一些,多点诚心,多点礼貌,多点热情;工作实在些,多点细心,多点周到,多点方便,让客户充分感受到尊敬、礼貌、友好、热情、方便,心情舒畅些,这样非常有利于客户选择企业的产品与服务。

开门办企业就一定会接待客户,如何接待客户以及接待客户的能力一定程度上反映了这家企业对客户第一价值观的实践程度。

我们曾经拜访过国内很多知名企业,也感受了不同企业接待客户的流程和服务。华为可以说是在客户接待方面做得最到位的一家企业,也可以说是把客户第一的价值观实现最为彻底的一家企业。

让我们来看看华为是如何做的:

首先我们来看看华为的参观接待流程,在华为负责客户接待的部门是客户工程部,任正非安排自己的儿子亲自掌管这个部门,华为对于客户接待工作的重视程度可见一斑,华为希望把客户接待作为一项系统工程来对待。在客户参观华为的前两天,华为客工部工作人员会首先和客户电话进行行程安排,相关接待细节等事宜,以期让客户在走进华为之前对于整体安排有一个预热。在前期的沟通环节,华为工作人员会力求了解更多的关于客户的信息,如客户来访人员核心领导人员名单,性别,年龄以及民族等信息,同时最重要的事情是必须了解客户此次参访最大的诉求,了解这些信息对于工作人员更有针对性的安排参访和讲解会非常有帮助,也会让华为工作人员能够对整个参访团队做到有的放矢。

当天的参观接待,华为会安排一辆礼宾引导车全程陪同引导,一般会是奥迪或奔驰等世界名车。由于担心客户不太熟悉路程,华为的礼宾车会提前15分钟停靠在高速公路华为出口(从深圳市区前往华为基地需要经过梅观高速),礼宾车司机都是经过严格选拔的,除了驾驶技术过硬之外,对于身高和长相也有要求,所以每次我们参访华为都会看到一位形象气质俱佳的帅哥司机前方引导。这时候华为工作人员也会诚挚邀请参访企业带队领导乘坐礼宾车,华为期望通过这种方式显示出对于领导的尊敬和重视,华为基地很大,不同的参观地点必须用车,因此这辆礼宾车会在参访华为期间一直担任引导角色,华为的工作人员也会在不同的参观地点进行电话沟通和确认,以确保我们到了不同的地方总会有华为的接待人员微笑迎接。

客户参访华为的第一站是华为产品展厅,当大家进入产品展厅看到的第一幅画面是显示有“欢迎某某莅临华为参观”的电子欢迎牌,这让每一个参访华为的人都有宾至如归的感觉,紧接着华为会安排全体参访人员合影留念,参观华为产品展厅主要是能够全方位了解华为的产品与服务,华为期望通过展厅的专业讲解能够让客户对于华为的产品和服务有直观的了解和感受。

从2011年底开始华为在之前的运营商展厅的基础上增加了企业展厅,这和华为的战略转型息息相关,华为从2011年成立了和运营商业务事业部平级的企业业务事业部,此举一方面显示出华为对于企业业务的重视,另一方面也显示出华为期望能够给企业端客户提供更加贴身与及时的服务。华为企业展厅不仅仅是展示华为最新产品和应用的地方,展厅在设计时候融入了更多和客户互动及体验环节,通过让客户的亲身实践与感受增进客户对于华为产品的感知与良好印象。

参观华为展厅可以说是了解华为的窗口,当客户即将前往华为其他区域进行参观的时候,华为工作人员会将装有大家在展厅门口合影的相框送给每一位参访嘉宾,这个环节特别能够打动参访者。参访嘉宾拿到相片的时候无不感动和惊讶,大家惊讶于华为对于细节的关注,大家感动于华为对于客户的尊重。

随后华为会安排参访立体物流基地,华为大学,华为百草园等地方,无论在哪个地方参观,华为专业接待人员总能够提前在入口处微笑迎接,也总能够给予我们专业耐心的讲解,同时华为随同的接待人员也会不时询问我们是否还有其他的需求,只要是客户提出的需求,在合理的范围内,华为的工作人员都会尽一切能力提供支持和帮助。

在客户接待方面能够做到这样的企业凤毛麟角,华为做到了,并且华为做到了超出客户的期望,华为的客户工程部其实不仅仅是在进行客户接待这样的简单工作,他们在展示公司产品的同时也在展示华为品牌和华为形象,华为透过客户接待工作成功与客户进行了互动和体验,我想如果客户未来需要类似的产品或服务,他的脑海浮现出的第一个画面一定是华为。从这一点来看,华为客工部与其说是一个客户接待部门,到不如说是一个销售前沿部门更为贴切,因为客工部不仅成功让客户认识和了解华为,同时做了一次华为产品的售前顾问,拉近了与客户的关系与感情,为日后销售人员跟进客户做了良好的铺垫。

华为凭什么能够在竞争激烈的电信设备领域步步为营,华为凭什么能够击败世界巨头成就世界第二,我们从华为对于客户的接待工作已经能够看出端倪,当然华为对于客户接待工作只能说是华为对客户提供产品和服务的一个环节,但从这个环节我们看出华为对于客户的关注和尊重,也可以看出华为是如何实践客户第一的价值观。

“接待也是生产力”这句话看来在企业界来说也是一句大实话。

参观华为

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