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任正非:华为终端服务要做“成吉思汗的马掌”

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2015年年底,华为集团CEO任正非在消费者BG服务策略汇报会上讲话表示:华为终端服务要做“成吉思汗的马掌”,支撑华为称霸世界的雄心。加快服务体系的建设,就是“成吉思汗的马掌”。

任正非指出,服务的队伍要多层次,特别是面向消费者的服务人才要“英雄不问出处”。他号召学习金一南将军的讲课,向美军学习,服务要勇于做人力资源政策的创新…

终端只有三年的大好时机,三年以后不可能靠技术突破,再回到新的市场。主要正态分布的需求基本都解决了,边缘是小众需求,不是大众需求,这个时候技术需求的发展不迫切,小厂家追的上来。这个时候如果我们已经有世界这么大的市场规模了,靠边际成本,我们仍然可以活下来。再过两三年,你们的手机就是火柴盒,卖一个出去从来不需要维修,技术水准又比较先进,一定能赶超苹果。技术上我们追上苹果的速度会越来越快,但是销售规模上我们赶上苹果的可能性很难,但我们有知识产权核保护伞,有了覆盖全球的分支机构,然后快速前进。要称霸世界就要钉马掌,没有钉马掌,马蹄是软的,很快就磨损了,成吉思汗也不能称霸世界。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”,支撑我们称霸世界的雄心。

1、创新人力资源政策,打造多层次服务队伍,快速建立全球服务能力。

服务就是硬件服务和软件服务。软件服务就是本地化和全自检。客服都是本地的(母语服务),前方有电话远程支持服务系统,后方有专家来进行支持。在全球各国家选拔服务感知好的尖子,可以是本科生、大专生、中专生,只要他们有服务意识,能给消费者带来好的服务感知,就有升职和加薪的机会,通过他们在一线把服务能力建起来。通过大比武(软件大比武和硬件大比武)选拔服务能手,没有时间给你考核,只有大比武,比武成功的头几名可以录用,涨工资。也可以利用广告活动,在网上实行比赛,初赛完了就在电视台去大赛,大赛的时候就等于是现场广告。赛完了的最优秀的几名,就是优秀服务员工了。比武还能挣钱,还能发奖,广告也做了。我反复讲英雄不问出处,不一定是跟学历有关,服务要建立多层次的作战队伍。学历高的人不一定修的好机器。比如美国,为什么火箭不断地失败,中国为什么不失败?美国有一批大科学家,都是70~80岁的老专家,以及博士组成的火箭团队,每个博士善于讲架构、讲总体,然后火箭发射出问题,往往就是一个线头没焊好、一个螺钉没拧紧。服务的队伍也要多层次,特别是面向消费者的服务人才要“英雄不问出处”。你们要让大家学习金教授的讲课,向美军学习,上过战场、开过枪,受了伤,服务要勇于做人力资源政策的创新。

 

2、通过建设华为直接管理的“客户服务中心”,充分授权,打造华为服务好,服务快,效率高的核心服务能力。

我们一个地区一个国家至少要有一个华为直接管理(建设+运营管理)的“客户服务中心”,因为这个服务中心敢吃亏,吃亏也是品牌,口口相传。“吃亏”只有我们直接管理的店才能这样做,如果是合作店,他就不会做成这样,他是要承担成本的。这样我们既建立了服务的品牌形象又抢霸了市场。我们在服务上一定要敢于投资,就是现在拿出一部分利润,增加一些服务投资的成本,就为明年的市场打下了基础。苹果门店的色彩搭配很漂亮,服务门店的设计你们也可以请法国的美学家设计,注重颜色搭配,然后提供给服务门店统一装修。我们直接管理的店必须是我们自已做,我们做服务就是要不赚钱,要敢于投资,服务短期赚钱是不可能的,服务的目的是促进销售,促进称霸。

你们要向慧通订机票学习。慧通接电话服务非常快,如果这个客户太难缠,立刻跳到他的领班去。领班不考核接电话次数,只负责处理客户疑难问题,要给领班充分授权,当场解决问题。我们要在全球各个我们终端销售所覆盖的国家建立服务好,服务快,效率高的服务能力。

 

3、抓住机会,加大对服务投入,加快服务体系建设,支撑市场的快速发展。

XX公司最大的问题就是质量控制,他们如果改进了质量,那我们就晚了,我们一定要抢在他们没改进质量问题之前实现我们“标准化”“简单化”“免维护”,我们把服务做好以后,我们就抓住了客户。我认为中国众多的山寨厂家是华为的战略伙伴,为什么呢?他们在低端市场上纠缠的时候,就给我们赢得了喘息的机会。当我们高端产品做好了以后,我们的中低端产品到喜马拉雅山脚围住北坡,苹果也在做中低端产品,他从尼泊尔围住南坡,那高端机就只有我们两个厂家在竞争,低端机已经攻不进来了,防火墙已经建好了,就攻不进来了。这个时候客户唯一信任的就是服务,利润越高越要做好服务。

我们将来严守两个承诺,一个是知识产权的承诺,一个是产品质量的承诺,我们只要挣到钱,就改善服务,就去投资,这就是范弗里特弹药量嘛,全球的服务体系要赶紧快速建,快速建来不及,就国内培训,国内培训后优秀的服务人员就外派,将海外国家的服务能力建设好后,就让本地服务团队服务好当地消费者,外派队伍就逐渐后撤。服务模式要不断创新,因为手机的竞争慢慢的不是研发了,产品易用性到一定阶段的时候,你再改进产品对消费者的价值就不大了,研发找不到改进措施了,苹果也找不到改进的措施,这就表明其实技术很快达到饱和线了,兔子跑到饱和线就没有地方跑了,就等待乌龟来追你了,这个时候我们加快服务体系的建设,就是称霸世界的准备,就是“成吉思汗的马掌”。

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