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华为“以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗”的核心价值超越了所有的竞争对手。如何理解“以客户为中心”?

 

华为内部长期实践结论,以客户为中心,关键在于把客户需求进行落地:明确创造什么样的价值才是客户需要的,创造客户认可的价值,建立以客户为中心的生态体系。

有一次参加企业培训,培训导师给出如下的图片,问我们从这个图片看到什么?

三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场同事给出了不同的答案。

但是培训导师说,如果让一群孩子来看这张图时,也许答案是唯一的。孩子们会问:“为什么没有水?”

对孩子来说,简单的逻辑:没有水,鱼就失去了生命。我们看到的仅仅是3条金鱼而已。

大家再看看下面的照片:

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这个照片,才是显示有生命、鲜活的一池金鱼的图片。随着年龄和阅历的增长,我们逐渐忽略了事物的本质,丢失了自己的初心。

回归事物本身,来看企业为何“以客户为中心”。

客户是企业效益的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生效益后,不管是给员工、供应商或股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。

我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板,其实,不管是员工还是企业家,都要把客户当成“老板”,客户就是“上帝”,客户才是企业的衣食父母。我们都要清楚和明白,企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的,为客户创造价值,企业才能生存,客户就是我们企业存在的唯一理由。

之前,“以管理为中心”、或者“部门间互相推诿,不为客户解决问题”,都是典型的反面现象。我们要以站在客户的立场看问题,用心发现客户的内心诉求和立即解决问题,靠用心的服务赢得客户感动,最终才能满足客户需求和让客户感知最佳体验。

 

正如老太太给媳妇买枣的故事,老太太看过了很多水果摊,店主只问买啥,但不关心买来做什么用,什么场合吃。店主都在推销:我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的店主看老太太转来转去,就问老太太:您买枣子做什么用啊?老太太才说:我为怀孕的儿媳妇购买酸枣,而不是想要买甜枣。

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我们的销售人员在推广产品时,是不是也会犯这个错误?在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等,忘记了客户为什么要买你的产品?客户买这个产品有什么用,使用场景如何?客户能否感知到产品的价值?

之前有人探讨过一个企业应该以技术为中心,还是以客户为中心?答案还是以客户为中心。大多数企业都是靠技术起家的,从以技术为中心转为以客户为中心的企业,需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革。但是这个变革,是为了企业的永续经营与发展,是值得的。

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