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从哈姆雷特式的纠结到先行者手中的奖杯

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几年之前,对于不少运营商来说,数字化转型还是个哈姆雷特式的问题。

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一方面,现有业务盈利还算不错;另一方面,颠覆力量已在崛起。从长远来看,变革似乎是王道;而从短期来看,变革的种种投入,势必会影响当下业绩。

对于不少公司,特别是上市公司来说,转还是不转,这确实是个问题。

为了弄明白潜在的利害关系,我们还曾逆向行驶,问过TMF前CEO Martin Creaner, 如果运营商不做转型,会面临什么样的结局?他给出的答案是:175

Martin Creaner(TMF前CEO)

这个问题很难回答。如果不做转型,运营商仍然拥有网络、频谱,但会沦为无处不在的哑管道。但是,哑管道仍然是一项业务,而且由于运营商手握频谱、牌照等资源,这项业务还可以维持很久,只是利润可能会下滑到5%或6%。如果积极转型、提供增值服务,利润则可能达到20%左右。

答案,已然很明显。事实上,现在也没有几家运营商会再为这个问题纠结了。去年,在各家运营商做的2020规划中,很多已把数字化转型纳入战略规划。比如,法国电信在其Essentials2020战略中,将自身定位为一家数字、高效、负责任的公司。在其客户承诺中,数字化尤为显眼。

当下,大家关注的焦点,已从转不转、何时转,变成了如何转。

从业务层面来讲,有行业组织预测,运营商将来的发展,将会是L型的。L的纵轴代表运营商将自身现有业务进行数字化;横轴代表运营商使能其他垂直行业及生态系统,为其提供骨干数字业务。从技术层面来讲,SDN、NFV、大数据、云、4.5G、5G等技术迭代、部署、商用的节奏越来越快。当然,关于战略、组织、人才、生态等各个维度的讨论,也都是此起彼伏。

就在大多数公司还在纠结、探索之时,已有先行者,用实际行动,开辟出了可行之路。郁金香之国荷兰的KPN,就是其中的佼佼者。

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在2016年的电信管理论坛(TM Forum)上,KPN凭借出类拔萃的数字业务实践,斩获了“2016年业务转型大奖”。之后,我们采访了KPN的高管,请他们分享成功秘诀,核心要点如下:

让客户满意

今年我们在不同的场合,访谈了KPN的三位高管,每位高管都提到了Happy Customers(让客户满意)。重要的话要说三遍,看来KPN也深谙其道。

为了让客户满意,KPN不遗余力提升客户体验,从业务触点、流程、渠道、系统、组织、工作方式等维度,进行全方位变革,以便让客户在使用服务时,能够获得无缝体验。

精简

为了适应业务发展需要,2015年KPN将其战略从“强化—精简—增长”,调整为“精简—增长—创新”。精简,已成为其战略三驾马车中的中坚力量。

具体而言,在面向客户的前端,KPN简化了产品组合,使用统一的CRM系统和订单录入系统,去掉繁琐的程序,使得订单处理速度加快了80%,大大削减了客户等待时间。

在运营的后端,KPN认为自身还有很大潜力可以挖掘,比如开展移动固网融合,加强各个品牌在后端的整合,去掉运营中多余的环节等,进一步改善客户体验。

这是KPN捧走奖杯的原因之一,引用KPN CIO的话说,“我们非常注重转型,把它作为公司级项目来开展。其次,我们会根据季度运营情况,设计统一路标,从一开始就向客户、整个组织证明,转型才是正确的方向。”

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