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客户体验华为保姆式服务

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时光匆匆如白驹过隙,曾经以为只是草原的一个过客,可一回首,已是十年。在华为呼和浩特代表处,从25岁到35岁,我度过了最美好的年华,奉献了最热血的青春。十年,有泪水更有欢笑,有遗憾更有满足,有失去更有收获。

初出茅庐 赢得信任

2005年7月,离开校园,满腔热血的我,只身一人来到深圳,被分配到GTS WCDMA-CS产品线做技术支持。经过几个月高考冲刺般的培训学习后,12月24日,我从25度的深圳飞到零下25度的呼和浩特实习。飞机刚落地就接到实习导师和主管电话,要我直抵鄂尔多斯。到了现场我才知道,代表处正在紧急处理一起比较严重的事故。

我又紧张又激动,就要开始大干一场了。

我的任务是与现网BSC工程师一起紧急扩容电路,这可不是实验室机房随便配数据。第一次实战执行命令,表面虽然镇定,可心里一直在打鼓,生怕一条命令下去,非但没能解决问题,还把现网搞瘫痪了。直到看着对接的电路状态由故障变为正常,并得到拨测人员的确认,我悬着的心才真正放了下来。此后几天,白天跟着导师与公司和客户沟通讨论问题,晚上操作设备,最终,这次事故善后工作圆满完成。能够一实习就参与其中,既提升了我的技术水平,又增强了我的自信心,对我这样的新员工而言无疑是幸运的。

2006年上半年,我作为核心网TD负责包头端局的设备搬迁新建。当时客户已经习惯友商设备维护,并不相信我们的人员和设备。为了改变这种状况,我在现场为客户组织了多场针对日常维护的专题培训,并从中识别出两名客户骨干重点培养。

设备入网后的主要工作就是处理日常投诉和制作端局数据,每次我都会把客户请到设备维护台前,我先演示,然后指导客户自行完成从消息跟踪到业务表查询,最终问题定位。那段时间我基本上每天都泡在机房里,有问题了客户连电话都不用打,直接招呼一声就出现了。客户跟我开玩笑说:“早就听说华为是保姆式服务,现在才真正体验了。可别哪一天小保姆不干了,再不好找这样的了。”

一次,我正出差在另一个城市,睡梦中接到客户维护主管工程师电话,看看时间,凌晨5点,客户话语中带着哭腔,急得有点语无伦次。

客户慌,但我不能慌。我细细问明缘由,原来现场正在进行新建BSC入网割接操作,无线和核心网均加载数据后,测试用户却无法注册到网络中,不能打电话。工程师处理了几个小时还没有解决,如果再解决不了,想把业务恢复到最原始的状态都不可能了。由于无法远程登陆客户网络,我只能指导客户逐步排查,物理状态是否正常,是否有异常告警,协商数据是否正确。在排除上述可能原因的情况下,我根据经验判断出问题点,可能是无线数据配置与核心网不一致。随后我指导客户打开用户跟踪查看,果然如此。无线工程师修改数据后,故障得以解决,避免了一次割接事故的发生。

挂完电话,看了下时间,从受理问题到解决不过十几分钟。这件事情后,客户也从对华为产品和人员心存疑虑变为彻底信任,在后续的业务中成为华为坚定的支持者。

工作头三年是我提升最快的阶段,从维护工作到工程交付,我像海绵一样如饥似渴地吸收着新知识新技能,产品技能得以强化,工程交付的管理能力也得到很大的锻炼。工作的绝大部分时间都与客户在一起,与客户也建立了良好的合作关系。

临危受命 越挫越勇

2009年我迎来了职业生涯第一个真正的大考验。这一年,代表处某产品维护骨干突然调离,而该业务又处于放量发展阶段,为确保业务平稳,维护WCDMA-CS产品已经得心应手的我接受了转型挑战。

该产品原理较WCDMA-CS产品简单,我乐观地以为维护这个产品不过是“a piece of cake”,结果由于产品质量问题接连出现故障,导致部分区域用户无法上网,业务受损。最严重的一次由于版本bug导致计费话单丢失,最终引发客户运维高层投诉。作为维护责任人的我“压力山大”,有两三个月真的是寝食不安,甚至动了离职的念头。

主管和主任及时发现了我的异常,开导我:“犯错的人还可以得到改正的机会,何况错不在你,不要因为挫折就放弃,振作起来,相信自己。”领导的鼓励激发了我的斗志,找手册,学案例,钻协议,我开始不断提升新产品的维护技能。

在对客户的网络分析中,我发现,由于业务场景和用户行为方式变化导致业务模型突变,同时SGSN接口板实际处理能力不足,导致业务接入出现瓶颈,下载速率下降,影响忙时用户体验。最好的解决方案就是进行接口板扩容,但客户始终认为是我们的产品质量问题。

为此我组织代表处产品部和研发维护部门,针对当前设备处理能力已无法满足用户需求这个痛点出发,从用户上网习惯、使用流量预测等维度,进行分析和预判,最终制定技术方案。拿着这份方案,我从客户的维护工程师,一路汇报到运维副总裁,最终赢得客户认可,同意进行设备扩容。在确保网络稳定运行的同时,成功拓展上百万元设备的销售,工作得到客户高层和代表处一致认可。之后网络运行平稳,个人也荣获了代表处的“技术尖兵奖”和“客户满意奖”。

“不经历风雨,怎么见彩虹”,这句歌词是那时的我最喜欢哼唱的一句。挫折和压力是成长的催化剂,是人生的宝贵财富,我很感恩拥有这段经历。

扬长避短 收获团队

2011年,我被任命为代表处核心网leader,距离我踏入华为刚好五年。凭借前期积累的技术基础和管理经验,我满怀信心跑步上岗。

从单兵作战转变为带团队作战,从管理好自己到管理好团队,思维和工作方法的改变至关重要。凭着对各运营商设备的熟悉及与团队每一个兄弟朝夕相处的经验,我重新梳理了团队成员的工作,加快固网产品维护人员向移动核心网业务融合转型,实现一专多能。

固网工程师必须承担新建项目交付TD的工作,进行核心局点网络设计和脚本制作,亲自参与设备调测,提升新产品技能储备。交付和维护一脉相承,交付完成后,交付工程师继续承担局点维护责任人工作。除了利用好自有人员外,充分使用合作方资源进行中低端业务交付,并进行集中赋能,提升合作方人员技能。仅在2015年,产品线就推动完成20多人次培训,极大地支撑了交付资源。

经过大家的共同努力,核心网产品线运作取得了很好的结果,2015年圆满完成了鄂尔多斯全国民族运动会通信保障,识别和闭环10多个高危风险,无一起人为事故;促成一些老旧产品退网和签订停服声明,退网率全国第一,有效预防EOS事故;通过团队现场服务,有效支撑维保经营,在设备存量位居全国中下的情况下,实现维保收入排名全国前列;输送了多名骨干从事TMO leader、客户群维护TD等关键岗位,团队先后4人荣获公司网络安全卫士,一人荣获地区部金牌个人。

如今VoLTE商用正在如火如荼推进中,内蒙移动市场已进入全国前十,对网络稳定安全运行提出了重大挑战。前路漫漫,我将带领团队继续奋力前行。77

静水流深 感恩生活

不止一个同学和朋友问我:在那么偏远的地方待到现在,后悔过吗?

说实话,人生能有几个奋斗的十年?这十年有没有遗憾,有。后不后悔,不后悔。维护工作的特点是静水潜流,面对设备的时间甚至超过陪伴家人的时间,更多的时候是默默无闻。十年的全身心投入,也许对别人来说的枯燥和痛苦,于我而言,早已成为生活中不可或缺的一部分。看着客户的网络在我和同事的手中一点点建设起来,看着设备平稳运行,哪怕是帮客户解决了一个故障后客户由衷的一句感谢,都让我感到幸福和满足。78

华为十年,收获的不止是事业的成长,生活的改善,还有爱情和家庭。认识爱人的时候,她还是一名在读研究生,那时的我是有私心的,因为我还没有做好长期扎根呼和浩特的准备,想着她毕业后找工作可以跟我走。可是随着我和她深入的交往,我发现她就是我的soulmate,我愿意为了她留下来。结婚6年,我们之间的爱情不但没有褪去,反而随着宝贝的出生,越来越醇。她总说,最佩服我的,是我对工作的认真劲。她也曾多次说,只要我做了决定,她愿意随我到天涯海角。感谢家人的付出、理解和支持。

回想起过去的这一切,心中涌动着莫名的情愫。看看走过的路,我无怨无悔;遥望去路,心中依然有不灭的梦想。相信自己,不忘初心,方得始终。

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