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对标华为的客户关系管理方法和实践

【对标华为的客户关系管理方法和实践】

【前言】

客户关系就是生产力。

华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场。在华为三十多年发展中,在全球征战的过程中,经历了无数次市场的巨大挑战,甚至是危机,而屹立不倒的坚实客户关系为华为克服这些挑战起到强大支撑作用。

华为的客户关系管理体系、规范和方法论从2008~2010成熟,并在2010年之后形成更加严密和完整的实践科学。

任总曾说:“华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”。

本课程通过解读华为客户关系管理内核的方法和实操练习,目标是把这一巨大市场竞争力的价值在其他企业落地生根,发扬光大。

目标客户企业的客户关系管理困局:

[课程效果目标定位]

本课程不仅通过让企业客户彻底明白方法论和逻辑,并且给企业赋能,让企业能够因地制宜,根据自身所处行业和阶段等特点,制定自身最佳客户管理的体系,从而达到两个效果:

  1. 把平凡的人组织起来,做出不平凡的事情;
    1. 形成大量的客户关系拓展和管理的人才储备,形成高效的人均贡献。形成市场人员的高投入产出比。

[课程收益]

1.    企业缺乏对客户关系管理的统一认识和行动规范。关键客户由少数人掌控,或者完全束缚于代理商。客户关系成为个人的资产,而不是公司的资产;依赖个人的客户关系工作品质,无法形成团队合力的品质要求和期望。

2.    任总要求华为在客户关系关系上达到一五一目标:一个队伍、五个关键动作、一套资料库。很多企业在客户管理上并没有完整的资料库,无法有效拉通客户活动,项目运作,市场宣传,产品开发等前后端各项活动。

3.    销售跳槽,客户就断了线,或者冷淡?

4.    高管走人,业务塌了半边天?

5.    销售费用并不少,订单也有,可总是小单子?- 销售人员挖掘线索不足,大项目线索不足,机会点成功率很低?

6.    客户要什么就给什么,销售过度承诺,交付焦头烂额,好不容易算是满足了,可客户满意度还是上不来?

7.    销售人员的培训也搞过不少,可还是不如对手的项目品质高(利润率、金额、回头率)?

8.    销售计划和预测年年做,可就是做不准,销售报任务与总部期望差距大,预算不准,资源准备不精准,激励机制收效不好?

9.    公司被大关系销售绑架了。大关系销售不思进取,趾高气昂。销售以辞职要挟涨工资,涨股票。

10. 靠公司大佬出面拿订单,但落地难。研发和产品手忙脚乱。

11. 一堆人分别都到客户那里,客户会面都没有统一管理,就连公司宣讲客户都要听好多遍

12. 客户嫌我们前线班长和专家不够份量,可公司的将军数量很有限,到处见客户,时间不够分配的

13. 地盘越来越大,决策跟不上需求的速度了

14. 服务态度不够好,服务水平不够,影响客户合作关系,招致客户很多投诉

15. 客户里不满意的人多起来,可是客户经理数量不够,只看关键客户,客户经理一跳槽,客户关系需要重新建设

16. 不同分工的人员在各方面的口径经常不一致

17. 项目少的时候,产品经理和服务经理有些冗余,项目来了又不够用,总是投标打紧急的战斗,被迫打价格战

18. 交付经理依据合同干完活儿跑路,服务经理换来换去,客户需要重新熟悉。产品经理投标宁愿降低服务报价,服务部投标宁愿降低产品报价。

  1. 掌握如何分析客户组织权利地图与项目决策链地图和客户关系网。
    1. 掌握如何管理关键客户关系层级,普遍客户关系层级,组织客户关系层级。学习到如何提升每一种客户关系层级,以及互相之间的关系。
    1. 掌握如何获取和制作客户信息资料库。
    1. 掌握研究客户的维度、研究市场的维度、如何研究客户的痛点沙盘。
    1. 掌握如何组织关键客户活动,并如何控制品质。例如:关键的客户交流、高层拜访、管理峰会、关键的参观、项目中客户关系的博弈策略、客户满意度和客户期望的管理等。
[学员人群]

企业总裁、营销高管、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干;

华为客户关系管理

课程大纲

  • 简要了解:销售进阶与客户关系进阶的阶段逻辑梗概:1. 说服者;2. 满足需求/解决痛点;3. 引导需求/顾问
  • 简要了解:营销六招制胜的动作逻辑结构:1. 研究市场/客户;2. 拓展市场/客户;3. 深入研究敌我,区分策略;4. 深入挖掘和引导客户需求,从事打动客户的进一步行动;5. 制定差异化的控制策略;6. 学习项目运作和构建体系的方法。
  • 简要了解:华为组织客户关系的四个层级结构:厂商、普通供应商、关键供应商、合作伙伴/战略合作伙伴;普遍客户关系与关键客户关系的分值对应:-3、-2、-1、0、1、2、3;
  • 深度学习怎样研究客户(研究客户是开始进行一切客户活动的品质前提)
    • 客户的组织结构和权力地图、项目决策链与角色
    • 客户的组织痛点(需求)分析、个人痛点(需求)分析
    • 客户的组织信息资料库建立,客户的个人信息资料库建立
    • 个人客户的社会关系网分析
    • 简要了解客户组织的市场地图概念
    • 怎样应用客户痛点沙盘工具
    • 实战案例学员练习- 输出- 导师点评矫正
  • 深度学习客户关系拓展和管理
    • 怎样拓展关键客户关系
      • 关键客户关系的层级分值怎样定义,对于每一个不同层级客户的拓展策略是什么?四要素
      • 关键客户关系拓展当中,常见的问题有哪些?
      • 对标华为在关键客户关系拓展的团队分工
      • 怎样拓展难点客户关系
      • 怎样拓展陌生客户
      • 学员角色演练- 导师点评矫正
    • 怎样拓展和管理普遍客户关系
      • 为什么要拓展和管理普遍客户关系?
      • 普遍客户关系拓展中的常见问题和解决、四要素
      • 对标华为- 拓展普遍客户关系的团队分工
    • 客户沟通当中关键提问技巧练习(SPIN提问方法)
    • 客户沟通当中关键启发、挖掘和引导需求的方法练习
    • 结合马斯洛需求层次理论,结合心理学,结合客户层级与角色,结合四种性格的客户把脉分析技巧 与练习
    • 怎样拓展和管理组织客户关系
      • 简要了解:对标华为的组织关系拓展关键行为管理(华为营销五板斧)
      • 组织客户关系四层级的评估标准,以及与项目运作的关系。什么是采购考量,什么是立项考量,什么是战略考量。
      • 组织客户关系拓展的问题和研讨
    • 怎样进行完整的客户关系规划,对标华为的客户关系管理方法
    • 演练和研讨:实战项目的客户关系规划
    • 演练:角色扮演 实战项目的客户拓展
    • 初步了解客户期望值管理和满意度管理
  • 客户关系管理CRM与项目管理、与竞争管理、与预算管理、与市场一线的客户团队分工之间的关系,对标华为的实践借鉴。
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