为客户服务是华为存在的唯一理由

华为考察

华为公司成长为全球通信设备产业的领先企业,靠的是竞争力。华为的核心竞争力,来自于它的核心价值观,即以客户为中心,以奋斗者为本,长期艰苦奋斗。当把15万知识型人才聚集在一起的时候,你才会深切地感到,尽管技术很重要,资本很重要,但更重要的还是人力资源管理。
文:黄卫伟 等来源: 管理智慧

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为客户服务是华为存在的唯一理由
从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。——《华为公司的核心价值观》,2007年修改版讨论业务管理,首先要把业务管理为谁的问题搞清楚,这样才能明确业务管理的目的和方向,才能厘清业务管理的主线,才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单,它实际上涉及企业是为谁而存在的这一根本问题。

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企业是为谁而存在的?西方的微观经济学和企业理论有两种相互对立的观点。一种观点认为企业,更确切地说是公司,是为股东(shareholder)价值最大化而存在的。道理很简单,企业是股东投资建立的,投资人追求的是投资回报最大化,如果企业不能为股东带来更高的投资回报率,股东就会要么撤换经理人,要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。

另一种观点认为企业是为利益相关者(stakeholder)价值最大化而存在的,利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也很强壮,没有客户、员工、社区等利益攸关群体利益的满足,谁来回报股东?哪来的股东利益?后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法,并受到这些地区和国家相关法律的支持。

华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为:为客户服务是华为存在的唯一理由。

为什么要把客户放在第一位?为什么要强调这是唯一理由?本章将对此做出解释。其内在的道理其实很简单,因为客户满意是一个企业生存的基础,企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在,而是因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此,在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念,让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转,其重要意义再怎么强调也不过分,其难度再怎么估计也不过高。

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企业要全力创造价值

 

企业就是要发展一批狼,狼有三大特性,一是敏锐的嗅觉;二是不屈不挠、奋不顾身的进攻精神;三是群体奋斗。企业要扩张,必须有这三要素。

——任正非

企业的最低纲领是什么?显然,是活下去,长期活下去,能够活到最后的企业一定是最好的企业。这个简单的道理又被称为企业的硬道理。企业长期要研究的问题是如何活下去,积极寻找活下去的理由和活下去的价值。

企业长期生存的理由首先是客户需要你,为此,企业必须不断地更好地满足客户的需求,为客户创造价值。什么是价值?用经济学的术语来表述,价值表现为企业现实的获利能力和未来潜在获利能力的贴现。如果用更朴素易懂的标准来衡量企业的价值,那就是看这个企业能不能长期有效增长。这就是华为对企业价值的理解。

在价值创造问题上,存在一个悖论:越是从利己的动机出发,越是达不到利己的目的;相反,越是从利他的动机出发,反而越使自己活得更好。华为公司任正非显然深谙此道,所以他说得更彻底:为客户服务是华为存在的唯一理由。644

企业价值是靠什么创造出来的?在任正非看来,资源是会枯竭的,唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源,唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大 林、大煤矿。企业真正具有巨大潜在价值的、能够创造价值的资源是人力资源。这个道理是如此朴素,不免使人们对其熟视无睹、浅尝辄止。殊不知,恰恰是朴素的思想造就了伟大的企业。

企业的一切活动都应当围绕创造价值展开,人力资源管理也是一样。人力资源管理的核心目标是使员工全力为客户和企业创造价值,实现这一目标取决于如何评价员工的价值贡献和如何分配企业创造的价值和剩余价值。从而,全力创造价值、正确评价价值和合理分配价值成为人力资源管理最关键、也是最困难的任务。

价值评价解决的是公正问题,价值分配解决的是公平问题,所以,人力资源管理说到底是解决两个普遍的组织问题:公正和公平。这两个问题解决好了,员工的目标和企业的目标就实现了最大程度的一致,全力创造价值的动力也就有了不竭的来源。

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